¿Cómo establecer una estrategia de fidelización de clientes?

Manuel Villavicencio

Manuel Villavicencio

Consultor en Marketing Digital desarrollando e implementando estrategias para la transformación y promoción de pymes, aprovechando al máximo los recursos invertidos a través de medios digitales.
fidelización de clientes

La lealtad del cliente es un factor clave para el crecimiento de cualquier negocio, ya que los clientes habituales son generalmente la fuente de ingresos más predecible y tienen un costo de venta más bajo que los nuevos clientes.

Fomentar la lealtad de los clientes te brindará un alto rendimiento del tiempo, el esfuerzo y el dinero que inviertes en brindar un buen servicio al cliente. ¿Por qué? Los clientes leales compran más, con más regularidad y el costo de venderles es bajo, además,  con frecuencia recomendarán tu negocio a otros. La lealtad del cliente ofrece varios beneficios que también incluyen:

  • Referencias comerciales de clientes satisfechos y leales
  • Comentarios positivos en redes sociales
  • Conocimientos sobre el comportamiento de compra del cliente
  • Una mejor comprensión de las necesidades del cliente.

Por lo tanto, comprender las necesidades de los clientes, brindar un buen servicio, manejar bien sus quejas y mantenerse en contacto regular ayudará a mejorar la lealtad de ellos. Entonces, crear una estrategia efectiva que atraiga y ayude a retener a los clientes existentes es una prioridad principal para toda empresa.

“Al prestar atención a nuestros clientes, somos capaces de mejorar nuestras ofertas, generar una percepción positiva del cliente y crear una marca muy popular por la que los clientes estén dispuestos a defender. Y en última instancia, ¿qué nos aporta eso? ¡La verdadera lealtad del cliente!” – Jason McCoy 

¿Cómo fidelizar a los clientes?

1.- Conoce a tus clientes (y deja que te conozcan):

Para cultivar la lealtad del cliente, la mejor estrategia es ser personal con ellos. Conoce sus nombres, sus historias y sus hábitos de compra. Trata a cada uno como una persona, no como un cliente más que paga. Por ejemplo, en el cumpleaños de un cliente, puedes enviarle un mensaje de cumpleaños personalizado con una oferta especial. O también puedes enviarles correos electrónicos que sepas que les atraerán específicamente.

Por otro lado, para que tus clientes confíen en tu marca, también deberás compartir información sobre tu negocio e historia personal. Esto ayudará a los clientes a ver la humanidad de tu marca, haciéndolos más cómodos para hacer negocios contigo.

2.- Haz del servicio al cliente una prioridad:

La atención al cliente debe ser una parte clave de tu estrategia comercial, la gestión eficaz de las relaciones con los clientes significa organizar tu negocio para centrarse en las necesidades de los clientes. Para esto puedes establecer los niveles de servicio que planeas ofrecer a los diferentes tipos de clientes.

Asegúrate de que los empleados que atienden al cliente tengan toda la información que necesitan para atenderlos de manera efectiva. Elaborar procedimientos para el manejo del contacto con el cliente, por ejemplo, estándares de rapidez y cortesía al contestar llamadas telefónicas son una buena estrategia.

3.- Establece vías de contacto con los clientes a través de múltiples canales:

La interacción regular ayuda a generar confianza y lealtad. Por eso es importante mantener informados a los clientes existentes sobre nuevos productos, promociones y cualquier otra información relevante que afecte los productos o servicios que un cliente generalmente busca. Existen herramientas de automatización de marketing que admiten de forma nativa diferentes métodos de comunicación digital o la integración con herramientas populares de correo electrónico, SMS y redes sociales.

4.- Crea un programa de referencia:

Al igual que un programa de fidelización, un programa de recomendación recompensa a los clientes por su compromiso con una empresa. En este caso, los clientes reciben ciertos beneficios si recomiendan su empresa a un amigo o ser querido. Esto no solo ayuda a atraer nuevos clientes, sino que también hace que tus clientes existentes regresen por más, ya que ahora tienen incentivos para hacer negocios contigo.

Un esquema de fidelización exitoso puede pagarse solo fomentando compras más frecuentes. Los esquemas de fidelización más comunes se basan en ofrecer recompensas a los clientes fieles.

5.- Fomenta la retroalimentación de los clientes:

Para mostrar a tus clientes cuánto los valoras y cómo estás dispuesto a mejorar constantemente, pídales su opinión. Envía encuestas, solicita revisiones por correo electrónico y mantente abierto a los comentarios que recibas. Los clientes están más dispuestos a invertir en empresas que valoran sus opiniones y puntos de vista. No te limites a decir que te importa la satisfacción del cliente; implementa realmente los comentarios de los clientes y comercialízalos como prueba de tu dedicación. Para cultivar su lealtad, primero debes ser leal a ellos.

6.- Conoce y analiza  tus números:

Desarrollar un programa de fidelización por sí solo no es suficiente para aumentar los ingresos o mantener el apoyo de los clientes habituales. Una empresa también debe medir y analizar puntos de datos clave para medir su eficacia y corregir el rumbo cuando sea necesario. Esas medidas clave pueden ser:

  • puntajes de satisfacción del cliente o puntajes netos del promotor
  • valor de por vida del cliente
  • ingresos anuales generados por clientes fieles y habituales frente a otros clientes
  • ingresos basados en el nivel de lealtad, si existen diferentes niveles de membresía

7.- Almacena los datos de tus clientes:

Las empresas que almacenan datos de clientes facilitan que compren con ellos en el futuro. Por ejemplo, puedes permitir que los miembros creen una cuenta en tu aplicación móvil o sitio web que almacene de forma segura su información de envío y pago para una compra rápida. De esa manera, tienen una solución de un solo clic para realizar pedidos.

Construye la lealtad del cliente a través de la personalización, adaptando tu mensaje a los clientes como individuos. Aprovecha las encuestas y reseñas para mejorar aún mas la satisfacción del cliente.

En conclusión, construir la lealtad del cliente se trata realmente de construir relaciones. Como con cualquier relación, se necesita tiempo y esfuerzo para establecer la confianza y una inversión continua para mantener la relación a flote. La lealtad y la retención no se pueden comprar simplemente, se tienen que ganar. Para mejorar la lealtad de los clientes, mira la experiencia de sus clientes y haz todo lo posible para hacer que la vida de tus clientes sea más fácil y, con suerte, más placentera.

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