Las expectativas de los consumidores han cambiado en los últimos años. Los clientes actualmente esperan poder interactuar con las marcas a través de múltiples canales en la plataforma de su elección. Estas expectativas cambiantes han dado paso a dos enfoques de marketing únicos pero fáciles de confundir: omnicanal y multicanal.
Esta es la razón por la que hoy en día, muchas empresas interactúan con sus clientes a través de diferentes canales. Sin embargo, el nivel de servicio proporcionado a través de múltiples canales a menudo es inconsistente y los datos suelen permanecer aislados. Por esta razón, las demandas de los clientes y las capacidades comerciales suelen estar desalineadas.
Por lo tanto, las empresas se preguntan cómo pueden superar estos problemas dentro de su estrategia de marketing. Después de todo, las inconsistencias dentro de cada canal pueden impactar negativamente su marca, la falta de comunicación puede afectar el desempeño de los empleados y los clientes insatisfechos pueden disminuir las ventas y la retención.
¿Cuál es la diferencia entre el marketing multicanal y el marketing omnicanal?
Existe un debate constante sobre las diferencias entre estos dos enfoques de marketing y en la mayoría de los casos, los términos simplemente se usan indistintamente. En esencia, las definiciones de cada enfoque tienen similitudes. Sin embargo, también difieren en aspectos cruciales. La diferencia clave proviene de la integración.
MULTICANAL
Como lo sugiere el nombre, multicanal significa “muchos canales”. Se trata de un enfoque ampliamente utilizado entre los profesionales de marketing, también es una frase familiar para el servicio al cliente y para referirse a las interacciones de una marca con clientes potenciales y prospectos a través de diversos canales.
Los canales de marketing multicanal pueden ser en línea o fuera de línea y suelen incluir:
- Llamadas de voz
- Correos electrónicos
- Chat
- Propaganda impresa
- Tienda fisica
- Redes sociales
Sí, el cliente tiene diferentes formas de acceder a la información a través de estos canales, pero el marketing multicanal no los hace trabajar juntos de manera unificada. Esto se debe a que cada canal brinda servicios diferentes y se ejecuta por separado del resto.
OMNICANAL
Omnicanal significa “todos los canales”. Este enfoque de marketing tiene al cliente en el centro. Se enfocan en las necesidades del cliente, brindándoles un mensaje personalizado en una experiencia unificada y sin inconvenientes.
Esto permite que el cliente acceda fácilmente a la información de cualquiera de los canales ya que los canales están conectados entre sí.
Además tiene como objetivo proporcionar una experiencia única e integrada en diversos puntos de contacto y dispositivos. Un enfoque omnicanal unifica las ventas y el marketing, por lo que el cliente puede cambiar de canal para continuar sin problemas su ciclo con una marca.
Comúnmente los consumidores cambian de canal y dispositivo múltiples veces a lo largo del día. Con esto en mente, una estrategia omnicanal asegura que los clientes no se pierdan o abandonen al cambiar de canal, ya que todo está integrado para una mejor experiencia de usuario.
Cuando se carece de consistencia, los clientes piensan que tu negocio no está organizado. Al mantener los canales integrados y unificados, las personas ven que te preocupas por tu empresa. Prestas atención a esos pequeños detalles para mantener un estilo consistente entre tus canales
Leer más: ¿Qué es el Marketing Omnicanal?
¿Es omnicanal lo mismo que multicanal?
No, no son lo mismo. Aunque la omnicanalidad implica el uso de múltiples canales, la experiencia final del cliente es completamente diferente.
Si bien estos enfoques parecen similares en la superficie, tienen diferencias importantes que afectan la forma en que los clientes ven tu empresa. El omnicanal se enfoca en esos pequeños detalles para traer unidad a sus canales. Los clientes reconocen esta unidad y la aprecian.
El marketing omnicanal permite a los clientes conectarse con una marca a través de cualquiera de sus canales. Con cada uno de estos canales actualizándose en función de la última experiencia que tuvo el cliente, cada punto de contacto y canal crea una experiencia perfecta.
Conclusión
Aunque pueden parecer similares al principio, el marketing omnicanal y multicanal tienen claras diferencias. El marketing multicanal funciona para las empresas que desean expandir su alcance de comercio electrónico, pero el marketing omnicanal permite a las empresas ajustarlo y personalizarlo.
El marketing omnicanal requiere más trabajo y enfoque por parte de sus empleados para implementarlo. Sin embargo, los beneficios hacen que valga la pena ese trabajo y tiempo extra.
En el mundo digital actual, simplemente no es suficiente estar presente en múltiples canales. En cambio, los equipos de marketing deben cambiar a un enfoque omnicanal para cumplir y superar las altas expectativas de los clientes.