El reto de la Nueva Normalidad

La pandemia ocasionada por COVID-19 ha traído como consecuencia, entre otros impactos, dos grandes crisis: la crisis de salud y la crisis económica que el regreso a una Nueva Normalidad constituye un reto sin precedentes que toda la población habrá de enfrentar pero sobretodo el empresario y de manera muy especial, el micro y pequeño empresario

Esta Nueva Normalidad acompañada de las medidas “restrictivas” determinadas por la autoridad, será vivida de manera distinta por cada persona, por cada negocio, por cada sector. Algunas actividades económicas resentirán en mayor medida los efectos, sobre todo por aquellas que conllevan un mayor contacto entre las personas, como los restaurantes, bares, gimnasios, etc.

La recuperación

En esta Nueva Normalidad la crisis económica es significativa y la recuperación se vislumbra muy lenta, no solo por esas medidas restrictivas, sino también por la gran incertidumbre general de la propia población.

Por un lado la “incertidumbre de hasta cuándo o en qué momento nos sentiremos nuevamente seguros, no sólo que exista una vacuna sino que ésta se encuentre disponible” (https://www.youtube.com/watch?v=wZLZLJhR2qg), y por el otro la incertidumbre económica respecto del futuro que no se sabe cuándo va a cambiar, cuándo la población alcanzará un ingreso normal con el que podamos sobrevivir todos: los que producen y los que consumen.

“Los clientes también tienen sus propios retos que superar en la Nueva Normalidad”

En México se estima que la recuperación será muy lenta. Primero por la gran pérdida de empleos, y en consecuencia, pérdida de ingresos, pérdida del poder adquisitivo, pérdida del bienestar y un incremento de la pobreza extrema.

Según la CEPAL, México pasará del 11.1% de pobreza extrema de la población registrado en  2019 a un 15.9% en el 2020. Lo anterior exigirá en todo caso, que se destinen recursos a combatir dicha pobreza. (https://www.cepal.org/sites/default/files/presentation/files/informe_especial_3_ppt_covid-19_reporte_3.pdf).

Segundo, por la difícil reactivación de la economía por la falta de apoyos hacia quienes tienen la posibilidad de generar empleos y en consecuencia se active el consumo.

Ingresos y presupuesto gubernamental

El sector privado solicitó al Gobierno de México que se elabore un Paquete Económico para 2021 con prioridad a estimular el crecimiento económico del país, recuperarse y rescatar los empleos perdidos, dijo Carlos Salazar Lomelín, presidente del Consejo Coordinador Empresarial (CCE). (https://www.elfinanciero.com.mx/economia/ip-presupuesto-para-crecer-en-2021)

Sin embargo, en opinión de algunos expertos, la perspectiva de una contracción económica, más la desaparición muchos recursos “guardaditos” y fondos de reserva, hacen pensar en una iniciativa de Ley de Ingresos y Presupuesto de Egresos no sólo austera y limitada, sino preocupante, orientada a financiar las obras “insignia” del régimen y el gasto social (“clientelar”) en un año eminentemente electoral (https://www.excelsior.com.mx/opinion/enrique-aranda/aterrador-panorama-economico/1404226)

¿Hacia dónde entonces, enfocar los esfuerzos?

Dado lo anterior, el panorama de la Nueva Normalidad es un reto sin precedentes, que exige de alternativas inteligentes para enfrentarlo que podrían agruparse en 2 grandes “focos”

1. Incrementar los ingresos

2. Reducir los costos / aumentar la seguridad

El primero, como se dijo en párrafos anteriores, resultará por demás difícil y va a depender de la propia situación global, así como en su caso de los apoyos gubernamentales que se generen, que también se vislumbran poco viables.

Para el segundo grupo, es necesario partir de 2 premisas: 1. Hacer más con menos y, 2: Se necesitan nuevos clientes y nuestros clientes ya no son lo mismo (https://redintegralis.live/2020/09/05/nuestro-cliente-no-es-el-mismo/).

En este sentido resulta indispensable echarle una vista a la situación interna actual del negocio (o al menos como venía funcionando antes de cerrar por la pandemia.

Lo anterior implica determinar, que tan eficiente lleva (o llevaba) a cabo sus operaciones basadas en procesos alineados, interdependientes y orientados de manera coordinada hacia el logro de objetivos comunes, desarrollados por personal competente y focalizados hacia las nuevas necesidades del cliente. Y en este último punto, de manera significativa, si acaso se están considerando las necesidades de seguridad del cliente.

Esta eficiencia -o más bien posibles ineficiencias- podrían estar ocasionando costos innecesarios, retrabajos, servicio deficiente o de baja calidad para el cliente y, en establecimientos de amplio contacto con el cliente, incertidumbre y percepción de baja seguridad ante un posible contagio de COVID-19.

Revisada esa situación actual, puntualizados los puntos clave a mejorar/cambiar/ajustar, será necesario establecer un plan de acciones en el corto plazo para atraer a esos clientes que quieren ver mecanismos eficientes de seguridad y tener acceso a “servicios al cliente“, de alta calidad.

Conclusión

Ante la falta de apoyos gubernamentales para las empresas y, dada la crisis en los ingresos de la población en general, las empresas deberán analizar y mejorar su operación interna a fin de reducir costos que puedan soportar bajos ingresos.

Por otro lado, habrán de atraer a sus clientes (los de siempre y nuevos ) a partir de una oferta de mayor seguridad en el establecimiento para evitar posibles contagios de COVID-19 y productos que satisfagas sus nuevas necesidades con alto nivel de calidad en el “servicio al cliente”

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