José Luis Ortiz Flores
Ya hace unos meses comentamos sobre la importancia de adecuarnos rápido, en el contexto de la pandemia COVID-19, y sobre el cambio acelerado que se está experimentando en el comportamiento del consumidor (https://redintegralis.live/2020/07/12/la-sobrevivencia-es-del-mas-rapido/); debemos partir por identificar nuevamente nuestro mercado, porque nuestro cliente no es el mismo.
Es muy factible que nuestros posibles clientes sean las mismas empresas o las mismas personas, pero ellos han cambiado (https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2020/05/global-retail-trends-2020-preparing-for-new-reality.html); y no podemos pretender que necesiten, o quieran lo mismo que en enero 2020.
No basta con adecuar nuestros procesos a las regulaciones para la reapertura económica, no basta con cumplir con la normatividad relativa, eso no nos da un valor de diferenciación, pero sobre todo no necesariamente nos acerca más a nuestro cliente.
Si el propósito de nuestra empresa (Misión) y la dirección o rumbo de nuestra empresa (Visión) están claros y bien pensados, entonces es posible que no requieran cambiarse. Lo mismo, incluso, las macro-actividades que desarrolla nuestra organización para dar un valor agregado a nuestra oferta (Cadena de Valor) no requieran un cambio, pero, al haber cambiado nuestro cliente, se tienen que adecuar nuestros objetivos, nuestras estrategias, nuestros procesos y nuestras estructuras organizacionales.
Es importante hacer una pausa para este análisis, y no precipitarnos y partir de vernos a nosotros mismos para empezar a adecuarnos; no pensemos desde nuestro producto o servicio, pensemos desde nuestro cliente.
Podemos ser muy eficientes y muy buenos en lo que hacemos y ofrecemos, pero si el mercado no quiere o no necesita eso, con esas características y esos atributos, entonces no vamos a estar cubriendo las necesidades del mercado y vamos a estar desfasados con la demanda potencial.
Las empresas que más rápido hagan este análisis, van a comenzar a hacer cosas nuevas, que se van a notar, como consecuencia de haber ajustado sus estrategias. Desafortunadamente, tampoco basta con hacer el análisis y adecuar la estrategia, ahora hay que implementarla, con todo lo que esto conlleva: liderazgo, innovación, trabajo en equipo, una buena administración de los recursos, etc.
Para todos ha sido relativamente fácil y obvio identificar los cambios a nivel personal, los cambios en nuestra rutina de trabajo, pero para muchos no es fácil trasladar ese cambio al ámbito de la empresa, de cara al mercado. Esto es normal y entendible, porque requiere de este análisis previo de nuestro mercado, de nuestro cliente; para después hacer los ajustes necesarios en nuestra organización.
Por otro lado, en muchas ocasiones nos cuesta trabajo el desapego a cómo se hacían antes las cosas, porque nos daban resultado, porque eran buenos tiempos; pero ese apego al pasado puede ser el obstáculo que nos haga tardarnos más tiempo en reaccionar, mientras otras organizaciones ya lo están haciendo.
Entonces, reconozcamos y adoptemos los cambios; nuestro cliente no es el mismo, nosotros no podemos ser los mismos.