NUESTRO CLIENTE NO ES EL MISMO

No podemos pretender que nuestros clientes quieran o necesiten lo mismo que en enero 2020, reconozcamos y adoptemos los cambios; nuestro cliente no es el mismo, nosotros no podemos ser los mismos.

José Luis Ortiz Flores

Ya hace unos meses comentamos sobre la importancia de adecuarnos rápido, en el contexto de la pandemia COVID-19, y sobre el cambio acelerado que se está experimentando en el comportamiento del consumidor (https://redintegralis.live/2020/07/12/la-sobrevivencia-es-del-mas-rapido/); debemos partir por identificar nuevamente nuestro mercado, porque nuestro cliente no es el mismo.

Es muy factible que nuestros posibles clientes sean las mismas empresas o las mismas personas, pero ellos han cambiado (https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2020/05/global-retail-trends-2020-preparing-for-new-reality.html); y no podemos pretender que necesiten, o quieran lo mismo que en enero 2020.

No basta con adecuar nuestros procesos a las regulaciones para la reapertura económica, no basta con cumplir con la normatividad relativaeso no nos da un valor de diferenciación, pero sobre todo no necesariamente nos acerca más a nuestro cliente.

Si el propósito de nuestra empresa (Misión) y la dirección o rumbo de nuestra empresa (Visión) están claros y bien pensados, entonces es posible que no requieran cambiarse. Lo mismo, incluso, las macro-actividades que desarrolla nuestra organización para dar un valor agregado a nuestra oferta (Cadena de Valor) no requieran un cambio, pero, al haber cambiado nuestro cliente, se tienen que adecuar nuestros objetivos, nuestras estrategias, nuestros procesos y nuestras estructuras organizacionales.

Es importante hacer una pausa para este análisis, y no precipitarnos y partir de vernos a nosotros mismos para empezar a adecuarnos; no pensemos desde nuestro producto o servicio, pensemos desde nuestro cliente.

Podemos ser muy eficientes y muy buenos en lo que hacemos y ofrecemos, pero si el mercado no quiere o no necesita eso, con esas características y esos atributos, entonces no vamos a estar cubriendo las necesidades del mercado y vamos a estar desfasados con la demanda potencial.

Las empresas que más rápido hagan este análisis, van a comenzar a hacer cosas nuevas, que se van a notar, como consecuencia de haber ajustado sus estrategias. Desafortunadamente, tampoco basta con hacer el análisis y adecuar la estrategia, ahora hay que implementarla, con todo lo que esto conlleva: liderazgo, innovación, trabajo en equipo, una buena administración de los recursos, etc.

Para todos ha sido relativamente fácil y obvio identificar los cambios a nivel personal, los cambios en nuestra rutina de trabajo, pero para muchos no es fácil trasladar ese cambio al ámbito de la empresa, de cara al mercado. Esto es normal y entendible, porque requiere de este análisis previo de nuestro mercado, de nuestro cliente; para después hacer los ajustes necesarios en nuestra organización.

Por otro lado, en muchas ocasiones nos cuesta trabajo el desapego a cómo se hacían antes las cosas, porque nos daban resultado, porque eran buenos tiempos; pero ese apego al pasado puede ser el obstáculo que nos haga tardarnos más tiempo en reaccionar, mientras otras organizaciones ya lo están haciendo.

Entonces, reconozcamos y adoptemos los cambios; nuestro cliente no es el mismo, nosotros no podemos ser los mismos.

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