La importancia de documentar los procedimientos del negocio

Documentar un procedimiento permite, por un lado, que la Dirección del Negocio defina cómo “deben” llevarse a cabo las tareas y asegurarse de que se encuentren alineados a los objetivos institucionales y por el otro, que el ocupante de un puesto, sepa “cómo hacer lo que le toca”.

Colaboración de JAVIER RAFAEL PÉREZ LÓPEZ.

Si las funciones de un área nos dicen qué debemos hacer y los procesos nos indican que insumos se transforman en productos, los procedimientos nos señalan cómo se hacen las tareas para cumplir con el qué y obtener los productos.

Podemos definir un procedimiento como la sucesión cronológica o secuencial de pasos o acciones    concatenadas y sistemáticas sobre la forma de realizar una tarea, especificando  quién, cómo, dónde, cuándo y para qué han de realizarse dichas acciones.

Por ello, documentar los procedimientos adquiere la mayor importancia, porque permite disponer de un apoyo escrito para que el ocupante de un puesto, sepa con claridad y precisión “cómo hacer lo que le toca”. Adicional a lo anterior, destaca el hecho de que los procedimientos también resultan importantes para la Dirección del Negocio (Alta Dirección y/o niveles de mando y supervisión), ya que les permite definir cómo “deben” llevarse a cabo las tareas y asegurarse de que se encuentren alineados a los objetivos y favorezcan el logro de resultados tal y como se esperan.

Existen diversas metodologías para documentar un procedimiento, sobre todo en cuanto al diseño del diagrama siendo el más común del “Diagrama de Flujo” para el cual se utilizan básicamente 5 símbolos relativos a una “operación”, “inspección/decisión”, “demora”, “almacenamiento” y “secuencia (desplazamiento o transporte)”. Sin embargo, el mejor diseño y la mejor simbología es la que resulta más clara y más sencilla para los integrantes de las áreas donde operan los procedimientos, así como para los niveles de supervisión de las mismas.

Dado lo anterior, por consiguiente resulta conveniente incluir en la descripción de los procedimientos, aquellos elementos que como se señaló en párrafos anteriores, permitan asegurar –y tener un control- de su buena ejecución, tales como políticas, puntos de control, riesgos probables por ejecución inadecuada, indicadores de desempeño, entre otros.

En resumen, dada la importancia que revisten los procedimientos para una empresa, es necesario documentarlos con los apartados, por un lado, que clarifiquen los pasos a seguir y por otro, que aseguren una ejecución correcta. Estos apartados pueden ser:

  • Objetivo del procedimiento
  • Alcances
  • Referencia (o marco) normativas
  • Glosario de términos
  • Políticas de Operación
  • Roles y responsabilidades de los participantes
  • Diagrama de flujo (donde destaquen los puntos de control)
  • Descripción de actividades (donde se incluya cada operación, cada actividad de la operación, el símbolo con el que se vincula al diagrama, puntos de control, objetivo, responsables y evidencia del control, los riesgos, y los sistemas vinculados, entre otros aspectos)
  • Indicadores de Desempeño y Acuerdos de Niveles de Servicios
  • Formatos utilizados e instructivos correspondientes.

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